Когда мы трудимся, нам есть чем гордиться.
Артур Хейли. «Отель»
С героем нашего интервью мы встретились под сводами знаменитого Schlosshotel Kronberg, который славится непревзойденным сервисом и искренним стремлением персонала всячески угодить гостям. Немалая заслуга в этом принадлежит господину Циммерманну, возглавляющему отель с 2010 года. О радостях профессии, тонкостях работы со своими сотрудниками, честности как основе для ведения бизнеса, а также о многом другом он поведал читателям нашего журнала.
Этой осенью вы были удостоены звания менеджера отеля — 2017, в то время как Schlosshotel Kronberg был назван отелем-2017. Примите наши поздравления с такой высокой оценкой вашего труда! Чем можете объяснить столь громкий успех?
Прежде всего, конечно, работой нашей высокопрофессиональной команды — это и есть главный ключ к успеху. Все сотрудники отеля, равно как и его гости, всегда находятся в центре моего внимания. Любые креативные решения, эмоциональные впечатления, возникающие в итоге тех или иных новаций, эксклюзивные мероприятия, которые мы проводим, заставляют каждого из нас быть частью сплоченной команды и работать еще лучше, чтобы как можно более полно удовлетворять все требования и персональные ожидания гостей. Вот это и есть основные составляющие нашей ежедневной работы, которая недавно была так высоко оценена.
Кстати, почему именно отельный бизнес стал вашей профессией?
Мне кажется, моя профессиональная судьба была предрешена уже с пеленок. Как вы знаете, я родом из Австрии, из региона Гаштайн, где гостиничное дело имеет серьезную историю. Поэтому мне нужно было лишь сказать себе: «Да, ты пойдешь по этому пути!» И спустя довольно короткое время я понял, что не ошибся. Знаете, однажды в юности у меня была двухдневная практика в столярной мастерской, и по итогам моего пребывания там мастер потихоньку сказал моим родителям, что будет значительно лучше, если я займусь чем-нибудь другим. Тогда и стало очевидно, что я пойду в отельный бизнес, — ибо что может быть лучше?
И вы никогда не пожалели об этом?
Нет. В каждой отрасли есть свои недостатки и преимущества — вот ими-то я и руководствовался. Моя профессия дает мне возможность встречаться с людьми разных национальностей, ездить по миру, заводить самые невероятные знакомства и, конечно же, из всего этого извлекать пользу! Безусловно, приходится много времени уделять делу, зато потом видишь, что инвестиции были не зря. Если бы вы знали, какое удовольствие наблюдать за тем, как меняется отель!
Есть ли гостиницы, которые могут служить для вас неким образцом для подражания?
Благодаря работе на круизном лайнере, а также многочисленным частным поездкам мне довелось побывать во многих городах и, соответственно, пожить в самых разных отелях. Большое впечатление на меня произвели Chesterfield в Лондоне и Imperial в Вене — это действительно неординарные гостиницы. И останавливаться там — это нечто особенное!
Вы возглавили Schlosshotel Kronberg в 2010-м, успев до этого поработать на круизном лайнере, в ряде отелей в Европе и США. Как вы отнеслись к предложению принять эту должность?
Не скрою, был очень обрадован, поскольку это заведение уже имело прекрасную репутацию в Германии и славилось по всей Европе. Ни у кого не вызывало сомнений, что в нем заложен огромный потенциал. Мне было чрезвычайно интересно попробовать, поскольку я видел немалый простор для возможностей дальнейшего развития. Вы сами знаете, какое количество мероприятий мы тут проводим в течение года, и это тоже стало для меня одним из решающих факторов.
Что из приобретенного опыта вам особенно пригодилось в построении системы управления в вашем новом хозяйстве?
Это некий симбиоз многогранного опыта, который я приобрел на протяжении всей своей карьеры. Что-то вынес из эпохи работы на лайнере, что-то привез из Америки, а что-то почерпнул из различных сфер деятельности в Германии. Было бы неправильным говорить о чем-то одном.
Различается ли отельный менеджмент в Европе и за океаном?
По моему убеждению, какой-то существенной разницы нет. Единственное, что можно отметить: пожалуй, в Европе люди, посвятившие себя гостиничному делу более четко понимают суть вопроса и меньше сомневаются. В остальном все сравнимо, речь идет об одних тех же сторонах управленческой жизни — это персонал, постояльцы и возникающие вокруг этого ситуации. Мои коллеги в Америке и Азии славятся своим умением работать. Они не просто встречают своих гостей, а создают при этом целый сонм эмоций, что априори делает клиентов счастливыми. Когда те покидают отель, они говорят: «Ах, это было совершенно восхитительно!» и увозят с собой море приятных воспоминаний. На сегодняшний день самое главное — суметь выстроить правильное общение между персоналом и гостями отеля, предложив последним нечто особенное. К примеру, вот такую четырехметровую елку, сияющую огнями, которая стоит сейчас у нас в холле. Люди заходят и восхищенно ахают: «Прямо как дома!» И для меня чрезвычайно важно, чтобы наши сотрудники стремились позитивно удивлять, ведь благодаря этому можно лучше понять и почувствовать гостей, более полно реализовать их представления о пребывании в отеле. А всему остальному можно научиться в процессе работы.
Какие-то изменения случились под крышей Schlosshotel Kronberg после вашего вступления в должность? Или в целом все осталось как прежде?
Что-то, конечно, поменялось, но вы же понимаете, что предела совершенству не бывает. Необходимо постоянно оглядываться по сторонам, замечать хорошее и параллельно задаваться вопросом: «Что еще можно сделать для того, чтобы через пять лет отель стал еще более презентабельным, популярным и, как следствие, приносил еще больший доход?»
Какую философию ведения бизнеса вы исповедуете?
Я бы сказал, что избранный мной стиль руководства отличается ясностью и прямотой. Необходимо абсолютно точно формулировать персоналу свои пожелания, в то же время давать ему свободу действий и определять меру ответственности каждого отдельно взятого сотрудника. Если видишь, что что-то идет не так, обязательно нужно обсудить проблему. Человек должен понимать, что зависит в данный конкретный момент от его действий. По итогам мы регулярно проговариваем сложившуюся ситуацию и пытаемся полностью разобраться в допущенных просчетах. И еще: персонал обязательно нужно хвалить — поверьте, это очень важная составляющая успешной работы. Каждое утро в 10 часов я провожу собрание, где мы обсуждаем текущее положение дел и концентрируемся на цифрах. И каждый из членов команды, о котором гость написал положительный отзыв, получает от меня личное письмо с благодарностью за свою работу. По результатам деятельности мы определяем сотрудника месяца и сотрудника года, а кроме того, я слежу за тем, чтобы все отличившиеся получили за свои достижения гонорар, в который входит оплаченный уик-энд. У нас сложилась традиция: если в табеле по итогам года работник набирает общий балл 1–1,4, он премируется возможностью провести выходные дни в одной из гостиниц Германии. Schlosshotel полностью оплачивает его пребывание, в которое входят ночевка, еда и напитки. У нас очень хороший рейтинг на Facebook и TripAdvisor, и мы благодарим каждого гостя, давшего положительный отзыв о нашем отеле.
Планируется ли дальнейшая модернизация Schlosshotel Kronberg, создание или совершенствование каких-то отдельных его направлений?
Самая сложная и насыщенная фаза, связанная с модернизацией отеля, уже позади. Полное обновление коснулось всех гостиничных номеров и кухни, общая сумма инвестиций составила 12,5 млн евро. И здесь нужно отдать должное владельцам отеля — семье ландграфов Гессенских. Особенно Его Высочеству ландграфу Донатусу (Landgraf Donatus) — благодаря его вкладу стали возможными столь грандиозные перемены, позволившие нам работать еще более профессионально. Но мы не останавливаемся на достигнутом, поскольку все должно соответствовать постоянно меняющимся потребностям постояльцев. В обозримом будущем мы хотели бы организовать зону SPA, также подумываем о банкетном зале. Постепенно, шаг за шагом будем продолжать совершенствоваться, чтобы наши гости чувствовали себя еще более комфортно. Но в целом сегодняшним состоянием отеля мы очень довольны.
Что для вас особенно важно в вашей работе?
Два момента. С одной стороны — персонал, с другой — само здание, средневековый замок, сравнимый по ценности с ювелирным украшением. Благодаря работам, связанным с его перестройкой и реставрацией, он засиял новыми гранями. И все это требует постоянного внимания. Взгляните сами: вы заходите в отель, перед вами нарядная елка, камин… Казалось бы, ничего необычного, но все вместе создает особую атмосферу. Не поверите, каждый раз, переступая порог гостиницы, я сам себе говорю: «Как же здесь красиво!» До сих пор ни один отель я не воспринимал так близко к сердцу.
Приоткройте завесу тайны: какими преимуществами отеля можно объяснить его успех?
Прежде всего это историческая составляющая. Отдельных слов похвалы заслуживает наша кухня с ее уникальной аурой. Библиотека, в которой собрано четыре тысячи книг, включая старинные экземпляры. Открывающийся из окон великолепный вид на Франкфурт и поле для гольфа. Есть отдельные помещения в отеле, где я чувствую себя особенно хорошо. У себя в офисе — само собой. Знаете, сложно выделить что-то одно, это целый ряд факторов.
Расскажите немного о ваших постояльцах, их статусе и ожиданиях от пребывания в отеле.
Большая часть наших постоянных гостей — жители Германии. Хотя в последнее время есть тенденция к расширению этого круга — он становится все более интернациональным. Те, кто может позволить себе нечто особенное, охотно останавливаются у нас. Время пребывания постояльцев в отеле может быть разным: кто-то остается на 10 дней, а кто-то живет до 100 дней в году (таких мы между собой называем team members). А один из клиентов — настоящий рекордсмен: в течение года провел под нашей крышей 160 дней! Время от времени он даже участвует в гостиничных собраниях, поскольку ему хочется понять, чем живет наше большое хозяйство, каков распорядок дня в отеле. Он чрезвычайно милый человек, мы очень высоко ценим таких гостей.
Среди ваших клиентов немало знаменитостей, с которыми нет-нет да и возникают непредвиденные ситуации. Можете привести примеры каких-то особенных просьб со стороны гостей?
Самое важное для нас, чтобы человек остался доволен. Каждый клиент (неважно, откуда он прибыл) имеет собственные представления и ожидания, поэтому мы не вправе называть его сложным лишь на том основании, что у него свое мнение об уровне сервиса. Если говорить о каких-то неординарных просьбах наших гостей, то однажды был такой случай: клиент позвонил мне в 10 часов и попросил к 7 часам следующего дня подготовить для него Royal Suite, оформленный цветами на сумму… 10 тысяч евро. Это был подарок ко дню рождения дамы его сердца, которую мы доставили в отель на вертолете, а наш шеф-повар разработал по этому случаю специальное меню. Другая история: один из наших гостей пожелал устроить фейерверк, который должен был начинаться изображением двух сердец, а завершаться уже одним — общим. К счастью, с помощью наших партнеров нам удалось доставить ему эту радость.
Существует ли в вашем отеле такое понятие, как сезонность?
Скорее нет, но заполняемость отеля, безусловно, несколько варьируется в течение года. К примеру, в первые две недели января у нас довольно тихо, что позволяет нашему персоналу сделать небольшую паузу и глотнуть свежего воздуха. Зато в период с июля по сентябрь у нас много свадеб, при этом особая нагрузка приходится на выходные. В целом на протяжении года у нас проводится 80–90 торжественных бракосочетаний. Кстати, один из последних трендов — свадьбы в декабре. В этом году на последний месяц года пришлось 12 подобных торжеств, что, конечно, не совсем типично.
Какое-то из прошлых мест работы вызывает у вас особую ностальгию?
Один из прекрасных периодов моей жизни связан с двумя годами работы на круизном судне MS Europa. Скажу вам честно, это было незабываемое время, несмотря на то что пребывание на лайнере требует особой дисциплины и организованности. Я смог посмотреть мир и открыть для себя море с совершенно новой стороны. Важную роль в моем становлении сыграла учеба. И конечно, Sheraton Frankfurt Hotel & Towers, пребывание в котором дало мне очень много в профессиональном развитии.
Для многих ваших коллег вы являетесь источником вдохновения и примером для подражания. Есть ли кто-то, на кого вы сами ориентируетесь в своей работе?
Таким человеком для меня является господин Шульце (Schulze), который основал и на протяжении многих лет руководил сетью отелей Ritz Carlton организовав там высокопрофессиональный сервис. Ему принадлежат слова: We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. Когда-то они произвели на меня большое впечатление, я нахожу их действительно грандиозными. Есть, конечно, и много других людей, которых я узнал на протяжении жизни, — встречи с ними многое мне дали, многому научили.
В каких отелях вы предпочитаете останавливаться, отправляясь, к примеру, в отпуск?
Как правило, это маленькие отели, отличающиеся персональным сервисом, кухней высокого качества и превосходными напитками. На протяжении многих лет я опираюсь в своем выборе на рекомендации небольшого турагентства, которое хорошо знает меня и мои предпочтения и всегда может чем-нибудь эдаким удивить. Благодаря подобному подходу я избавляю себя от многочасовых блужданий по сайтам в интернете.
Девиз, которым вы руководствуетесь в жизни?
«Честно живется дольше». Земля круглая, и всегда есть возможность неожиданной встречи, поэтому для меня чрезвычайно важно оставаться открытым и прямолинейным в отношении моих партнеров, с которыми я затеваю какой-то проект. Дипломатия тоже имеет значение, но честность для меня все-таки в большем приоритете. У нас, в Австрии, вообще высоко ценится надежность партнеров, их абсолютная честность. И если я сказал, что приду в семь, то должен быть точно в назначенное время. То же самое касается и работников.
Что бы вы пожелали себе на Рождество?
Хотелось бы иметь немного больше времени для себя и моей жены.
Fotos: © Schlosshotel Kronberg